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TU Berlin

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Entwicklung und Evaluation eines Chatbot zur Unterstützung eines Ausleihprozesses

Location:  Zoom link (Please ask Saman Zadtootaghaj for access)  

Date/Time: 26.10.2020, 14:15-15:00 

SPEAKER: Thi Hoa Nguyen (TU Berlin)

Abstract:  Seit Jahren wird keine digitale Bücherliste gepflegt und der Ausleihprozess mit einer Papierliste organisiert. Hinsichtlich der immer größer werdenden Bibliothek soll der Such- und Ausleihprozess der adesso SE Bibliothek optimiert werden.

In der heutigen Zeit gewinnt künstliche Intelligenz (KI) immer mehr an Beliebtheit. Zu einem der gängigsten Anwendungsbeispiele der KI gehören die textbasierten Dialogsysteme, Chatbots. In dieser Arbeit wird ein Chatbot für die interne Bibliothek der adesso SE konzipiert. Der Chatbot soll als bibliothekarische Auskunft dienen, die nur adesso SE Mitarbeitern zur Verfügung steht. Dafür werden zunächst in einem Brainstorming Ideen gesammelt und anschließend Anwendungsfälle für den zu entwickelten Assistenten beschrieben. Zum einen soll der Assistent die Suche von Büchern erleichtern, in dem er den Benutzern Auskunft über die Regalnummer liefert. Der Chatbot soll nicht nur nach dem Buchtitel oder der Buchsignatur suchen, sondern auch Suchergebnisse nach Kategorien oder von entsprechenden Autoren ausgeben können. Zum anderen soll der Chatbot die Papierliste ersetzen und somit den Ausleihprozess im Unternehmen optimieren.

IBM Watson Assistant bietet mit einem Dialog-Editor die Möglichkeit, Chatbots zu implementieren. In der Ausarbeitung wird insbesondere auf die Bestimmung der Intents und der benötigten Entities eingegangen und der Aufbau des Dialogflusses beschrieben, wobei sie den Anforderungen entsprechen sollten. Mithilfe einer Ähnlichkeitsberechnung erkennt der Chatbot bei einer Buchsuche auch Wörter, welche nicht in den Entities gespeichert sind. Eine mögliche Herausforderung dabei ist, inwieweit der Chatbot den Buchtitel von den Aussagesätzen des Benutzers unterscheidet und wie diese Problematik anhand von Dialogstrategien gelöst wird.

Mit einem Usability Test sollen Teilnehmer bestimmte Anwendungsfälle testen, indem sie mögliche Szenarien zur Interaktion mit dem Chatbot durchspielen. Die Teilnehmer bewerten den Chatbot nach Benutzbarkeit, Interaktion und Verhalten, Verständigung und Zielerreichung. Die Analyse der Bewertungen und der Konversationen hat ergeben, dass der Chatbot durchaus erfolgreich Suchergebnisse liefert und eine erfolgreiche Ausleihe bestätigt. Allerdings mit steigender Komplexität des Dialogmoduls Probleme in der Intent- und Entity-Erkennung aufweist und ausbaufähig ist.

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